Helpdesk 24h/24
Serenity a à coeur d'offrir à ses clients une disponibilité 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7.
Et dans le même temps, Serenity a à coeur de préserver la tranquilité des ses gestionnaires en dehors des heures de travail classiques.
Le service de garde Serenity est organisé sur base de ces deux principes. Ainsi, en dehors des heures de bureau (9h - 16h du lundi au vendredi), ou en cas d'indisponibilité de l'équipe, les téléphones des gestionnaires sont automatiquement déviés vers un menu vocal.
Ce répondeur vous donne la possiblité d'être orienté vers la messagerie si votre appel n'est pas urgent (la plupart des cas). Les messages seront relevés le jour ouvrable suivant.
Autre possibilité, vous pouvez être redirigé vers un centre de gestion des appels dans le cas de situations "urgentes". Ces appels sont facturés au tarif contractuel.
Dans ce cas, le centre d'appels va prendre connaissance du problème et a deux possibilités.
Si le problème concerne un équipement technique couvert par un contrat d'entretien / d'intervention, le call-center va prévenir la société adéquate, et informer Serenity par un simple e-mail.
Il est à noter que pour les problèmes d'ascenceurs, les utilisateurs peuvent directement entrer en contact avec un service technique grâce au système d'appel en place dans les cabines d'ascenceurs.
Dans les autres cas, le centre d'appel va prendre contact avec les membres Serenity de garde. En fonction de la situation, le syndic prendra les initiatives qu'il jugera nécessaires ou suffisantes pour sauvegarder les intérêts de la copropriété.
Il ne s'agit en aucun cas d'un service de gardiennage, ni de conciergerie. Par ailleurs, les pouvoirs de Serenity sont limités aux accords passés par la copropriété à ses fournisseurs.
Si une panne de chauffage intervient durant le week-end, l'équipe Serenity tentera de trouver une solution mais si un contrat d'intervention n'a pas été souscrit en amont auprès d'un fournisseur, Serenity ne peut garantir un délais d'intervention.
De même, ce service de garde ne se substitue pas aux services d'urgences mis en place par les autorités. En cas d'urgence, les propriétaires sont tenus d'appeller les services compétents (pompiers, ambulance, médecin, ...)